前台

职位描述

一、日常接待与入住办理

• 接待到店客人，主动问候、引导办理入住

• 核对预订信息（散客、团队、OTA订单），确认房型、房价、入住天数

• 收取押金、登记身份证件、录入公安住宿系统

• 发放房卡、介绍酒店设施（电梯、早餐、WiFi、退房时间等）

• 指引客人至客房，解答基础问题

二、退房与账务结算

• 办理退房手续，收回房卡，核对房态

• 核对客房消费（迷你吧、洗衣、送餐等）

• 结算房费，开具发票、收据，退还押金

• 处理现金、刷卡、扫码、对公转账等多种支付

三、咨询与信息服务

• 解答客人关于房价、房型、早餐、停车、健身房等问题

• 提供周边信息：景点、交通、餐饮、医院、商场等

• 帮客人查询、预约出租车、网约车

四、预订与订单处理

• 接听电话、线上咨询，接受客房预订

• 修改、取消、延期订单，做好备注记录

• 与客房部、销售部同步房态与预订情况

五、收银与账务

• 当班营收登记、交接班对账

• 保管备用金、发票、收据、账单

• 配合财务完成日结、报表提交

六、客诉与突发事件处理

• 处理客人投诉：噪音、卫生、设施故障、服务不满等

• 协调客房、工程、保洁等部门及时解决问题

• 遇到紧急情况（生病、失窃、火灾等）按流程上报并协助处理

七、交接班与行政工作

• 做好交接班记录：重要客人、遗留问题、特殊事项

• 保持前台区域整洁，整理资料、表单

• 保管钥匙、贵重物品寄存

• 配合酒店完成迎检、活动接待等工作

工作环境