领班

职位描述

一、餐前筹备与流程把控

	•	开档准备：提前检查餐厅卫生（餐桌、地面、餐具等）、设施设备（灯光、空调、音响、点餐系统）是否正常，确保物料（餐具、纸巾、调味品、菜单）充足到位。

	•	人员分工：根据当日客情（如预定人数、时段高峰）分配员工岗位（迎宾、点餐、传菜、收台、收银辅助等），明确每人职责和服务重点。

	•	班前例会：传达当日 specials（特色菜品）、促销活动、注意事项（如忌口提示、VIP 客户偏好），强调服务标准（如问候语、上菜话术、应急处理流程）。

二、现场服务与团队管理

	•	服务监督与指导：全程巡查前厅服务，确保员工按标准执行（如及时点餐、上菜速度、餐具更换、餐后征询意见），对新员工或服务不到位的情况及时示范纠正。

	•	团队协作协调：衔接前厅与后厨，沟通菜品催单、退菜、口味调整等需求，避免前后台信息脱节导致客诉；协调员工轮班、补位，确保高峰期服务不脱节。

	•	考勤与纪律维护：记录员工出勤、仪容仪表（工服整洁、淡妆等）和工作状态，处理轻微纪律问题（如离岗、服务态度松懈），保持团队积极性。

三、顾客体验与客诉处理

	•	客户关系维护：主动关注重点客户（如熟客、VIP、大型聚餐），亲自参与接待或问候，记录客户偏好（如口味、座位习惯）以便后续个性化服务。

	•	客诉第一响应：直接处理现场客诉（如菜品问题、服务失误、等待过久等），快速协调解决方案（退换菜、赠送菜品/饮品、折扣补偿等），避免矛盾升级，无法解决时及时上报店长。

	•	体验优化反馈：收集顾客对菜品、服务、环境的意见，汇总后反馈给店长或后厨，推动改进（如调整上菜顺序、优化菜品口味）。

四、餐后收尾与基础管理

	•	闭档收尾监督：检查员工完成收台、餐具清洗归位、卫生清洁、物料盘点、水电关闭等闭档工作，确保符合餐厅标准。

	•	数据统计与汇报：记录当日客流量、翻台率、菜品销量、客诉情况等数据，总结当日工作亮点与问题，向店长提交日报。

	•	物料与成本控制：监督餐具、纸巾等耗材的合理使用，减少浪费；协助盘点酒水、餐具库存，避免损耗或短缺。

五、安全与合规保障

	•	安全隐患排查：检查用餐区域防滑、消防设施、用电安全，确保顾客和员工人身安全；监督食品留样、餐具消毒等合规流程（尤其涉及食品安全检查时）。

	•	应急处理：应对突发情况（如顾客突发不适、设备故障、停电等），

工作环境