前厅经理

职位描述

一、 工作职责
客服团队管理：统筹当班期间客服大使的工作安排与业务指导，规范服务流程，保障对客服务质量统一。
客诉处理：全权负责当班时段宾客投诉的对接、跟进与闭环，快速响应宾客需求，妥善化解服务矛盾，维护酒店口碑。
运营管理协助：配合酒店现长、现政委推进服务体系搭建与落地，参与收益管控策略执行，牵头客服团队的培训计划制定、实施及考核评估。
二、 管理职能权限
业务审核：严格审核酒店预订订单合规性、账务数据准确性，规避预订失误与账务风险。
安全管控：定期抽查酒店安全巡检记录与现场执行情况，及时发现安全隐患并督促整改。
应急与接待：牵头协调当班期间各类应急突发事件，制定处置方案；统筹 VIP 宾客接待全流程，保障高规格服务体验。
跨部门协同：作为客服端口负责人，联动客房、餐厅、工程等部门，协调解决服务衔接问题，提升酒店整体运营效率。
三、 运营执行标准
服务质量把控：严格执行三级查房制度，从清洁标准、物品配置、服务细节等维度验收客房品质。
大堂环境管理：常态化维护大堂灯光亮度、音乐风格等运营要素，营造符合酒店调性的宾客体验氛围。
工作交接规范：落实交接班流程，确保当班未完成事项、宾客特殊需求、重要通知等信息无缝传递，无遗漏、无差错。
保密制度执行：严守酒店宾客信息、运营数据、管理决策等保密内容，杜绝信息外泄。
四、 特殊授权范围
事务代理：在现长、政委缺席时，依法依规代理酒店日常运营管理事务，行使相应决策权限。
业务带教：具备专业的业务培训能力，可独立开展新员工带教、在职员工技能提升培训工作。
突发处置：拥有突发公共事件、重大客诉等紧急情况的现场处置权，能够快速响应、果断决策，降低酒店损失。

工作环境