服务经理

职位描述

酒店服务经理是酒店运营前线的核心管理者，负责监督和协调前厅部、客房部及餐饮部的日常对客服务工作。其主要目标是确保宾客从入住到离店的整个过程都能享受到高效、舒适和个性化的体验，同时处理突发事件，维护酒店的品牌形象与服务标准。
主要职责
1. 宾客体验管理
· 迎送接待： 在客流高峰期（如入住/退房高峰）亲自在大堂迎送宾客，协助前台缓解压力。
· 关系维护： 识别并记录常客、VIP（重要贵宾）及长住客的偏好，建立客户档案，确保个性化服务（如安排喜好房间、准备欢迎礼品）。
· 投诉处理： 作为宾客投诉升级的第一责任人，冷静、专业地处理各类投诉、索赔及紧急求助，确保客人满意度，并将处理结果记录在案。
· 巡视检查： 每日巡视大堂、公共区域、餐厅及客房楼层，检查清洁状况、设施运行情况及员工仪容仪表。
2. 运营协调
· 跨部门沟通： 作为连接前厅、客房、工程、安保和餐饮部门的桥梁，确保信息通畅（例如：抢修通知、特殊用房需求、VIP抵达通知）。
· 质量控制： 监督早餐、下午茶或Happy Hour（欢乐时光）等对客服务的出品质量。
· 夜审支持（如适用）： 在夜班期间，负责夜审流程的监督，确保账目准确及酒店夜间安全。
3. 团队领导
· 在岗培训： 指导一线员工（前台、礼宾、接线员）如何处理疑难问题和提升服务技巧。
· 激励与监督： 监督员工的考勤、纪律及工作状态，在忙碌时段合理调配人手。
· 服务文化推广： 以身作则，向团队传递“宾客至上”的服务理念。
任职要求： · 至少3年以上连锁酒店前厅或宾客关系工作经验，其中至少1年同等管理岗位经验，有华住经验者优先。
专业技能：
· 熟悉Opera（酒店管理系统）、PSB（酒店旅业系统）及MS Office办公软件。
· 具备出色的沟通协调能力、突发事件应变能力及抗压能力。
个人素质：
· 形象气质： 端庄大方，亲和力强。
· 性格特质： 情绪稳定，耐心细致，具备强烈的服务意识和团队合作精神。
· 工作时间： 能够接受轮班工作制（包括早班、中班、夜班及节假日值班）。

工作环境