前厅经理

职位描述

岗位职责
前厅经理全面统筹酒店前厅整体运营工作，管理前台、礼宾、总机、行李员等所有前厅班组，合理安排员工排班与工作分工，保障前厅24小时稳定、高效、标准化运转，统筹宾客全流程入住服务工作。
负责门店对客服务品质管控，督导员工完成入住、退房、客房问询、预订、行李寄存等基础服务。及时对接宾客需求，高效处理宾客投诉、服务纠纷及各类前厅突发事件，优化宾客入住体验，提升酒店口碑与客户复购率。
管控前厅营收与账务工作，监督房态更新、房价执行、OTA预订、收银结账及发票开具等工作。每日核对前台现金、票据、押金台账，规范账务管理，规避财务风险，同时统筹散客、协议客户、商务团队的接待对接工作。
负责前厅团队管理与人才培养，统筹员工考勤、绩效考核、仪容仪表及日常行为管理。定期组织员工开展服务礼仪、操作流程、客诉处理、应急预案等专项培训，规范服务标准，提升团队专业能力，稳定前厅人员架构。
严格落地酒店各项管理制度、卫生标准与安全规范，常态化巡检前厅环境卫生、设施设备、员工服务状态，排查服务漏洞并及时整改。联动客房、销售、工程、安保等各部门，协调团队入住、会议接待、设备维修、VIP接待等工作，保障酒店整体服务闭环。
同时负责前厅物资申领、盘点与成本管控，落实访客登记、消防安全、宾客隐私保护等安全工作。每日统计入住率、客诉量、好评率等运营数据，整理工作报表，向上级汇报前厅运营状况与优化方案，完成高端宾客专属接待统筹工作。
任职资格
1. 基础条件：年龄25-40岁，形象气质佳，普通话标准，沟通能力良好；身体健康，无不良嗜好，抗压能力强，可接受倒班及节假日值班，具备优秀的服务意识、责任心与职业素养。 ​ 2. 学历要求：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先，具备高端酒店同岗位经验者可放宽学历。 ​ 3. 工作经验：拥有2年以上同档次酒店前厅主管经验、1年以上前厅经理管理经验，熟悉前厅全套操作、房态管控、OTA运营及团队接待流程，中高端商务酒店从业经验者优先。 ​ 4. 专业能力：熟练操作酒店PMS系统、收银系统及办公软件；精通客诉处理、商务接待，具备基础财务核算能力，擅长人员调度、现场管控与跨部门协作。 ​ 5. 综合素质：具备良好的领导力、执行力与团队凝聚力，善于带教新人；思维灵活、处事沉稳，应急应变能力强，具备极强的品质意识、成本意识与安全意识，有基础英语口语能力。

工作环境